A Nielsen prevê que, só no setor das telecomunicações, as empresas com as soluções adequadas poderão poupar potencialmente 1,6 mil milhões de euros por ano em rotatividade de clientes.
Diemen – 18 de janeiro de 2016 – A Nielsen, fornecedora líder de insights e informações sobre consumidores, lançou sua nova aplicação Customer Experience, que inclui a nova Nielsen Listening Platform, uma parceria com a ResponseTek, líder global em software de Customer Experience Management (CEM).
A criação da nova aplicação Customer Experience é uma ferramenta poderosa para a economia da experiência, o próximo passo e, segundo as organizações centradas no cliente, a força motriz por trás da diferenciação e do crescimento comercial.
“We helpen bedrijven om meer te differentiëren, de aantrekkingskracht van hun merk te vergroten en groei te stimuleren door een hoogstaande, op maat gemaakte klantervaring te leveren bij alle relevante contactpunten tijdens het klanttraject,” legt Nielsen’s Customer Experience Practice Leader Frank Martinez uit, “waarmee ze de belevingseconomie omarmen.”
Ele continua: “Em média, uma empresa perde 10% dos seus clientes todos os anos. Além disso, conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter os clientes existentes. A disputa por clientes é acirrada e as empresas buscam mais precisão, compreensão e controle para poder atender às exigências e expectativas cada vez maiores dos seus clientes.”
A aplicação NCX é uma estrutura totalmente desenvolvida, do início ao fim e em vários canais, concebida para:
- Garantir que a experiência do cliente se concentre em cumprir a promessa da marca e de forma a satisfazer ou mesmo superar as expectativas do cliente, identificando essas expectativas e colocando o percurso em primeiro plano.
- Eles garantem, de forma consistente e sistemática, que a experiência do cliente seja atendida em todos os pontos de contato críticos e agem em tempo real ao atendimento do cliente (NPS, satisfação, reclamações).
- Permitir que as empresas transformem o feedback dos clientes e os insights em melhorias operacionais concretas e gerem análises que orientem os resultados comerciais (por exemplo, retenção de clientes).
A Nielsen Listening Platform permite que as organizações gerenciem resultados no nível de cada cliente, em todos os canais e pontos de contato (por exemplo, call center, lojas, aplicativos), tanto offline quanto online, combinando uma plataforma de software CEM multicanal e em tempo real com análises avançadas e os principais insights de mercado, transformando relatórios CEM estáticos em melhorias comerciais que fortalecem as relações com os clientes e levam a melhores resultados comerciais.
Nielsen voorziet dat van de 1 miljard individuele abonnees in Europa alleen al op Telco-diensten, meer dan 120 miljoen geclassificeerd worden als ‘risicovol’ voor klantverloop in de komende 12 maanden. Met de juiste focus en oplossingen hebben bedrijven de kans om ten minste 4 miljoen van die klanten te behouden, en bijna daarmee EUR 1,6 mld aan potentieel verloren opbrengsten.
Martinez explica: “Nossa parceria com a ResponseTek resulta em uma proposta única que abrange todo o processo e combina a mais recente tecnologia de experiência do cliente transacional com análises e insights avançados e líderes de mercado. Nossos clientes agora estão muito mais aptos a transformar seus negócios e a orientar os resultados comerciais que estabeleceram. A experiência do cliente pode ser otimizada por meio de um procedimento melhor para a definição de pontos de contato e medição de resultados, e nossos clientes têm a possibilidade de tomar decisões com base em insights mais profundos.”
O CEO da ResponseTek, Syed Hasan, explica: “Ao trabalharem em conjunto, a ResponseTek e a Nielsen reformularam a proposta de valor subjacente para um programa de Gestão da Experiência do Cliente de uma empresa. A combinação de nossos dados transacionais de experiência do cliente com as análises avançadas e os insights sobre os clientes da Nielsen oferece às organizações acesso a informações em tempo real sobre o cumprimento da experiência da marca, e os principais fatores para conquistar e manter clientes valiosos podem ser rapidamente identificados.
Para empresas europeias em setores orientados para os serviços, como telecomunicações, comércio a retalho, viagens, reparação e manutenção automóvel e serviços financeiros, está agora disponível a aplicação Nielsen Customer Experience, com a Nielsen Listening Platform, a solução empresarial transformadora que coloca os clientes no centro do sucesso da marca, da prestação de serviços e, naturalmente, da otimização dos resultados comerciais.
SOBRE NIELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) is een mondiaal opererend prestatiemanagementbedrijf dat alomvattend inzicht biedt in het kijk- en koopgedrag van consumenten. Het segment “WATCH” van Nielsen levert kijk- en luistermeetdiensten aan media en adverteerders voor alle apparaten waarop content – video, audio en tekst – wordt geconsumeerd. Het segment “BUY” biedt fabrikanten en retailers van verpakte consumentengoederen als enige in de sector een mondiale blik op retailperformancemeting. Door informatie van beide segmenten te integreren met andere gegevensbronnen voorziet Nielsen haar klanten van metingen en analyses van wereldklasse die de prestaties helpen verbeteren. Nielsen, een S&P 500-onderneming, is actief in meer dan 100 landen die samen meer dan 90% van de wereldbevolking beslaan. Voor meer informatie, ga naar www.nielsen.com.
RESPOSTA EXCESSIVA
ResponseTek is wereldwijd leider op het gebied van customer experience management (CEM) software die op handelingen is gebaseerd. De klanten in meer dan 60 landen krijgen ondersteuning vanuit kantoren in Noord-Amerika, Europa, India en Australië. Het ResponseTek Listening Platform™ verzamelt en analyseert real-time feedback en opvattingen van klanten bij hun interacties met de website van het bedrijf, contactpunten, detailhandel- en sectorlocaties, veldwerkzaamheden en sociale platforms. Inzichten worden aan de hele organisatie geleverd via op functie gebaseerde rapporten en concrete acties worden voor de frontlijn op gang gebracht om te helpen bij verbetering van de merkervaring. Hierdoor nemen de opbrengsten toe en neemt het klantverloop af. Ga voor meer informatie naar www.responsetek.com
CONTACT: Nielsen Customer Experience Practice Leader – frank.martinez@nielsen.com
VISIT: https://beta.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience
