Nielsen คาดการณ์ว่าโซลูชันที่เหมาะสมอาจช่วยให้ธุรกิจประหยัดรายได้ 1.6 พันล้านยูโรต่อปีจากการสูญเสียลูกค้าในกลุ่ม Telco เพียงกลุ่มเดียว
Brussels – 18 January 2016 – Nielsen, a leading provider of consumer insights and information, has launched its new Customer Experience practice, incorporating the new Nielsen Listening Platform, an alliance with ResponseTek, a global leader in Customer Experience Management (CEM) software.
การสร้างแนวทางปฏิบัติประสบการณ์ลูกค้าแบบใหม่เป็นตัวช่วยอันทรงพลังในการสร้าง Experience Economy ซึ่งเป็นก้าวต่อไปที่องค์กรต่างๆ ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมองว่าจะเป็นแรงผลักดันในการสร้างความแตกต่างและการเติบโตทางการค้า
“เรากำลังช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สร้างความแตกต่างที่มากขึ้น เพิ่มความน่าดึงดูดใจของแบรนด์ และขับเคลื่อนการเติบโตด้วยการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้นและปรับแต่งได้ในทุกจุดสัมผัสที่เกี่ยวข้องของการเดินทางของลูกค้า จึงนำเอา Experience Economy มาใช้ด้วย” Frank Martinez หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการประสบการณ์ของลูกค้าจาก Nielsen กล่าวอธิบาย
เขาพูดต่อว่า “บริษัททั่วไปสูญเสียลูกค้าไป 10% ต่อปี ยิ่งไปกว่านั้น การได้ลูกค้าใหม่มาหนึ่งรายอาจทำให้ธุรกิจต้องเสียเงินมากถึง 5 เท่าของค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเดิมไว้ การแข่งขันเพื่อแย่งชิงลูกค้ามีความรุนแรง ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงมองหาความแม่นยำ ความเข้าใจ และการควบคุมที่มากขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้าได้”
แนวทางปฏิบัติของ NCX เป็นกรอบการทำงานแบบครบวงจรแบบ Omnichannel และครบวงจรที่ออกแบบมาเพื่อ:
- ให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการมุ่งเน้นเพื่อส่งมอบตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ในลักษณะที่ตรงตามหรืออาจเกินความคาดหวังของลูกค้าได้ ผ่านการทำแผนที่ความคาดหวังและการกำหนดลำดับความสำคัญของการเดินทาง
- วัดผลการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบในจุดสัมผัสการเดินทางที่สำคัญ และดำเนินการตามเสียงของลูกค้า (NPS ความพึงพอใจ การร้องเรียน) แบบเรียลไทม์
- ช่วยให้ธุรกิจสามารถแปลงคำติชมและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นการปรับปรุงการทำงานที่เป็นรูปธรรม และสร้างการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ (เช่น การรักษาลูกค้า)
Martinez อธิบายว่า “การเป็นพันธมิตรกับ ResponseTek มอบข้อเสนอแบบครบวงจรที่ไม่เหมือนใครซึ่งผสมผสานเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าเชิงธุรกรรมที่ล้ำสมัยเข้ากับการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกขั้นสูงที่เป็นผู้นำตลาด ลูกค้าของเราจะสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของตนด้วยความคล่องตัวที่มากขึ้นเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์เชิงพาณิชย์ที่ตรงเป้าหมาย นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าผ่านกระบวนการกำหนดจุดสัมผัสและการวัดประสิทธิภาพที่ดีขึ้นแล้ว ยังช่วยให้ลูกค้าของเราสามารถตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นได้อีกด้วย”
Syed Hasan ซีอีโอของ ResponseTek อธิบายว่า “จากการทำงานร่วมกัน ResponseTek และ Nielsen ได้กำหนดคุณค่าพื้นฐานสำหรับโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าขององค์กรใหม่ การผสมผสานข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าเชิงธุรกรรมของเรากับการวิเคราะห์ขั้นสูงและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าของ Nielsen ช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการส่งมอบประสบการณ์แบรนด์ของตน และระบุปัจจัยสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าที่มีคุณค่าสูงได้อย่างรวดเร็ว”
ปัจจุบันแนวทางปฏิบัติด้านประสบการณ์ของลูกค้าของ Nielsen ซึ่งรวมถึงแพลตฟอร์ม Nielsen Listening นั้นพร้อมให้บริการแก่บริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรมที่เน้นด้านบริการ เช่น โทรคมนาคม การค้าปลีก การท่องเที่ยว ยานยนต์ และบริการทางการเงินแล้ว โดยถือเป็นโซลูชันทางธุรกิจที่สร้างการเปลี่ยนแปลง โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของความสำเร็จของแบรนด์ การส่งมอบบริการและการเพิ่มประสิทธิภาพ และแน่นอนว่ารวมถึงผลลัพธ์เชิงพาณิชย์ด้วย
สิ้นสุด
ABOUT NIELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) is a global performance management company that provides a comprehensive understanding of what consumers Watch and Buy. Nielsen’s Watch segment provides media and advertising clients with Total Audience measurement services across all devices where content—video, audio and text—is consumed. The Buy segment offers consumer packaged goods manufacturers and retailers the industry’s only global view of retail performance measurement. By integrating information from its Watch and Buy segments and other data sources, Nielsen provides its clients with both world-class measurement, as well as analytics that help improve performance. Nielsen, an S&P 500 company, has operations in over 100 countries that cover more than 90% of the world’s population. www.nielsen.com
เกี่ยวกับ RESPONSETEK
ResponseTek is the global leader in action-based customer experience management (CEM) software with clients in over 60 countries serviced by offices in North America, Europe, India and Australia. The ResponseTek Listening Platform™ collects and analyses real-time feedback and sentiment from customers interacting with a company’s website, contact centres, retail and branch locations, field operations, and social platforms. Insights are delivered to the entire organisation through role-based reporting, and concrete actions are triggered to the frontline to help improve the brand experience, leading to increased revenue and reduced customer churn. For more information on ResponseTek, visit www.responsetek.com
CONTACT: Nielsen Customer Experience Practice Leader – frank.martinez@nielsen.com
VISIT: https://beta.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
