Nielsen prognostiziert, dass die richtigen Lösungen den Unternehmen allein in der Telekommunikationsbranche jährlich 1,6 Milliarden Euro an entgangenen Einnahmen durch Kundenabwanderung ersparen könnten
Brussels – 18 January 2016 – Nielsen, a leading provider of consumer insights and information, has launched its new Customer Experience practice, incorporating the new Nielsen Listening Platform, an alliance with ResponseTek, a global leader in Customer Experience Management (CEM) software.
Die Schaffung der neuen Customer Experience-Praxis ist ein leistungsfähiger Wegbereiter für die Experience Economy, den nächsten Schritt, den kundenorientierte Unternehmen als Motor für Differenzierung und wirtschaftliches Wachstum sehen.
"Wir helfen Unternehmen, sich stärker zu differenzieren, ihre Markenattraktivität zu steigern und ihr Wachstum voranzutreiben, indem sie an allen relevanten Berührungspunkten der Customer Journey ein überlegenes und individuelles Kundenerlebnis bieten und so die Experience Economy vorantreiben", erklärt Frank Martinez, Nielsen Customer Experience Practice Leader.
Er fährt fort: "Das durchschnittliche Unternehmen verliert jedes Jahr 10 % seiner Kunden. Außerdem kann die Gewinnung eines neuen Kunden bis zu fünfmal so viel kosten wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Der Wettbewerb um die Kunden ist hart, so dass die Unternehmen nach mehr Präzision, Verständnis und Kontrolle suchen, um sicherzustellen, dass sie den steigenden Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden."
Die NCX-Praxis ist ein vollwertiges Omnichannel- und End-to-End-Framework, das entwickelt wurde, um:
- Sicherstellen, dass das Kundenerlebnis so ausgerichtet ist, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt oder möglicherweise sogar übertroffen werden, indem die Erwartungen erfasst und die Prioritäten für die Reise festgelegt werden
- Konsistente und systematische Messung des Kundenerlebnisses an kritischen Berührungspunkten der Reise und Reaktion auf die Stimme des Kunden (NPS, Zufriedenheit, Beschwerden) in Echtzeit
- Unternehmen in die Lage versetzen, Kundenfeedback und -erkenntnisse in konkrete betriebliche Verbesserungen umzuwandeln und Analysen zu erstellen, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen (z. B. Kundenbindung)
Martinez erklärt: "Unsere Allianz mit ResponseTek bietet ein einzigartiges End-to-End-Angebot, das modernste Technologie für transaktionale Kundenerlebnisse mit marktführenden Analysen und Erkenntnissen verbindet. Unsere Kunden werden nun in der Lage sein, ihr Geschäft mit viel größerer Agilität umzugestalten, um gezielte kommerzielle Ergebnisse zu erzielen. Neben der Optimierung des Kundenerlebnisses durch einen besseren Prozess zur Definition von Berührungspunkten und zur Leistungsmessung werden unsere Kunden auch in die Lage versetzt, Entscheidungen auf der Grundlage tieferer Erkenntnisse zu treffen."
Syed Hasan, CEO von ResponseTek, erklärt: "Durch ihre Zusammenarbeit haben ResponseTek und Nielsen das grundlegende Wertversprechen für ein unternehmensweites Customer Experience Management-Programm neu definiert. Die Kombination unserer transaktionalen Kundenerfahrungsdaten mit der fortschrittlichen Analytik und dem Kundenverständnis von Nielsen gibt Unternehmen Zugang zu Echtzeitinformationen über die Bereitstellung ihrer Markenerfahrung und identifiziert schnell die wichtigsten Faktoren für die Gewinnung und Bindung hochwertiger Kunden.
Die Nielsen Customer Experience Practice, einschließlich der Nielsen Listening Platform, ist jetzt europaweit für Unternehmen in serviceorientierten Branchen wie Telekommunikation, Einzelhandel, Reise, Automobil und Finanzdienstleistungen als transformative Geschäftslösung verfügbar, die den Kunden in den Mittelpunkt des Markenerfolgs, der Servicebereitstellung und -optimierung und natürlich der Geschäftsergebnisse stellt.
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ABOUT NIELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) is a global performance management company that provides a comprehensive understanding of what consumers Watch and Buy. Nielsen’s Watch segment provides media and advertising clients with Total Audience measurement services across all devices where content—video, audio and text—is consumed. The Buy segment offers consumer packaged goods manufacturers and retailers the industry’s only global view of retail performance measurement. By integrating information from its Watch and Buy segments and other data sources, Nielsen provides its clients with both world-class measurement, as well as analytics that help improve performance. Nielsen, an S&P 500 company, has operations in over 100 countries that cover more than 90% of the world’s population. www.nielsen.com
ÜBER RESPONSETEK
ResponseTek is the global leader in action-based customer experience management (CEM) software with clients in over 60 countries serviced by offices in North America, Europe, India and Australia. The ResponseTek Listening Platform™ collects and analyses real-time feedback and sentiment from customers interacting with a company’s website, contact centres, retail and branch locations, field operations, and social platforms. Insights are delivered to the entire organisation through role-based reporting, and concrete actions are triggered to the frontline to help improve the brand experience, leading to increased revenue and reduced customer churn. For more information on ResponseTek, visit www.responsetek.com
CONTACT: Nielsen Customer Experience Practice Leader – frank.martinez@nielsen.com
VISIT: https://beta.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
