Nielsen prognozuje, że odpowiednie rozwiązania mogą potencjalnie zaoszczędzić firmom 1,6 mld euro rocznie utraconych przychodów z tytułu rezygnacji klientów w samej tylko branży telekomunikacyjnej.
Brussels – 18 January 2016 – Nielsen, a leading provider of consumer insights and information, has launched its new Customer Experience practice, incorporating the new Nielsen Listening Platform, an alliance with ResponseTek, a global leader in Customer Experience Management (CEM) software.
Stworzenie nowej praktyki Customer Experience jest potężnym czynnikiem umożliwiającym rozwój Experience Economy, kolejnego ruchu, który organizacje zorientowane na klienta przewidują jako siłę napędową różnicowania i wzrostu komercyjnego.
"Pomagamy firmom w tworzeniu większego zróżnicowania, zwiększaniu atrakcyjności marki i napędzaniu wzrostu poprzez dostarczanie doskonałych i spersonalizowanych doświadczeń klientów we wszystkich istotnych punktach styku z klientem, obejmując w ten sposób gospodarkę doświadczeń" - wyjaśnia Frank Martinez, Nielsen Customer Experience Practice Leader.
Kontynuuje: "Przeciętna firma traci 10% swoich klientów każdego roku. Co więcej, pozyskanie nowego klienta może kosztować firmę nawet pięciokrotnie więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Konkurencja o konsumentów jest zacięta, więc firmy szukają większej precyzji, zrozumienia i kontroli, aby mieć pewność, że spełniają rosnące wymagania i oczekiwania swoich klientów".
Praktyka NCX to w pełni rozwinięta, wielokanałowa i kompleksowa platforma zaprojektowana w celu:
- Upewnij się, że doświadczenie klienta jest ukierunkowane na spełnienie obietnicy marki w sposób, który spełnia lub potencjalnie przewyższa oczekiwania klientów, poprzez mapowanie oczekiwań i ustalanie priorytetów podróży.
- Konsekwentne i systematyczne mierzenie jakości obsługi klienta w krytycznych punktach kontaktu z klientem oraz podejmowanie działań w oparciu o głos klienta (NPS, satysfakcja, skargi) w czasie rzeczywistym.
- Umożliwienie firmom przekształcania opinii i spostrzeżeń klientów w konkretne usprawnienia operacyjne i generowanie analiz, które napędzają wyniki biznesowe (np. retencję).
Martinez wyjaśnia: "Nasz sojusz z ResponseTek zapewnia unikalną kompleksową propozycję, która łączy najnowocześniejszą technologię transakcyjnego doświadczenia klienta z wiodącą na rynku zaawansowaną analityką i spostrzeżeniami. Nasi klienci będą teraz mogli przekształcać swoje firmy ze znacznie większą elastycznością, aby osiągnąć ukierunkowane wyniki handlowe. Oprócz optymalizacji obsługi klienta poprzez lepszy proces definiowania punktów styku i pomiaru wydajności, zapewni to również naszym klientom możliwość podejmowania decyzji w oparciu o głębsze spostrzeżenia".
Dyrektor generalny ResponseTek Syed Hasan wyjaśnia: "Współpracując ze sobą, ResponseTek i Nielsen na nowo zdefiniowały podstawową propozycję wartości dla programu zarządzania doświadczeniem klienta w przedsiębiorstwie. Połączenie naszych transakcyjnych danych o doświadczeniach klientów z zaawansowaną analityką i wglądem w klientów firmy Nielsen daje organizacjom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym na temat dostarczania doświadczeń związanych z marką i szybko identyfikuje kluczowe czynniki umożliwiające pozyskanie i utrzymanie konsumentów o wysokiej wartości".
Praktyka Nielsen Customer Experience, w tym platforma Nielsen Listening Platform, jest obecnie dostępna w całej Europie dla firm z branż zorientowanych na usługi, takich jak telekomunikacja, handel detaliczny, podróże, motoryzacja i usługi finansowe, jako transformacyjne rozwiązanie biznesowe, stawiające klientów w centrum sukcesu marki, dostarczania i optymalizacji usług oraz, oczywiście, wyników komercyjnych.
ZAKOŃCZENIE
O NIELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) is a global performance management company that provides a comprehensive understanding of what consumers Watch and Buy. Nielsen’s Watch segment provides media and advertising clients with Total Audience measurement services across all devices where content—video, audio and text—is consumed. The Buy segment offers consumer packaged goods manufacturers and retailers the industry’s only global view of retail performance measurement. By integrating information from its Watch and Buy segments and other data sources, Nielsen provides its clients with both world-class measurement, as well as analytics that help improve performance. Nielsen, an S&P 500 company, has operations in over 100 countries that cover more than 90% of the world’s population. www.nielsen.com
O RESPONSETEK
ResponseTek is the global leader in action-based customer experience management (CEM) software with clients in over 60 countries serviced by offices in North America, Europe, India and Australia. The ResponseTek Listening Platform™ collects and analyses real-time feedback and sentiment from customers interacting with a company’s website, contact centres, retail and branch locations, field operations, and social platforms. Insights are delivered to the entire organisation through role-based reporting, and concrete actions are triggered to the frontline to help improve the brand experience, leading to increased revenue and reduced customer churn. For more information on ResponseTek, visit www.responsetek.com
CONTACT: Nielsen Customer Experience Practice Leader – frank.martinez@nielsen.com
VISIT: https://beta.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
