ニールセンの予測によると、適切なソリューションを導入することで、通信事業者だけで、顧客離れによる年間16億ユーロの収益損失を削減できる可能性がある。
Brussels – 18 January 2016 – Nielsen, a leading provider of consumer insights and information, has launched its new Customer Experience practice, incorporating the new Nielsen Listening Platform, an alliance with ResponseTek, a global leader in Customer Experience Management (CEM) software.
新しいカスタマー・エクスペリエンスの実践の創造は、エクスペリエンス・エコノミーの強力なイネーブラーであり、顧客中心の組織は差別化と商業的成長の原動力となることを予見している。
「ニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティス・リーダーのフランク・マルティネス氏は、「ニールセンは、カスタマージャーニーのすべての関連タッチポイントにおいて、優れたカスタマイズされた顧客体験を提供することで、企業がより大きな差別化を図り、ブランドアピールを高め、成長を促進できるよう支援しています。
彼は続ける：「平均的な企業は毎年10％の顧客を失っています。 さらに、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持にかかるコストの最大5倍のコストがかかります。 消費者をめぐる競争は熾烈を極めており、企業は高まる顧客の要求と期待に確実に応えるため、より高い精度、理解、管理を求めている。
NCXプラクティスは、オムニチャネルとエンド・ツー・エンドの本格的なフレームワークで、次のような目的で設計されています：
- 期待値のマッピングとジャーニーの優先順位付けを通じて、顧客の期待に応え、またはそれを上回る可能性のある方法で、ブランド・プロミスを実現するために顧客体験を確実に導く。
- 重要なジャーニーのタッチポイントにおけるカスタマー・エクスペリエンスの提供を一貫して体系的に測定し、顧客の声（NPS、満足度、苦情）にリアルタイムで対応する。
- 顧客からのフィードバックや洞察を具体的な業務改善につなげ、ビジネスの成果（リテンションなど）を促進する分析結果を生成できるようにする。
とマルティネス氏は説明する：「ResponseTekとの提携は、最先端のトランザクション・カスタマー・エクスペリエンス・テクノロジーと、市場をリードする高度なアナリティクスとインサイトを融合させた、ユニークなエンド・ツー・エンドの提案を実現します。 当社の顧客は、より俊敏にビジネスを変革し、目標とする商業的成果を達成することができるようになります。 より良いタッチポイントの定義プロセスやパフォーマンス測定を通じて顧客体験を最適化することに加え、より深い洞察に基づいて意思決定を行う能力を顧客に提供します。
ResponseTekのサイード・ハサンCEOは次のように説明する：「ResponseTekとニールセンは協業することで、企業のカスタマーエクスペリエンス管理プログラムの基本的な価値提案を再定義しました。 当社のトランザクション・カスタマー・エクスペリエンス・データとニールセンの高度なアナリティクスおよびカスタマーインサイト を組み合わせることで、企業はブランド・エクスペリエンスの提供に関するリアルタイムのインテリジェンスにアクセスできるようになり、価値の高い消費者を獲得し維持するための重要なドライバーを迅速に特定することができます。
ニールセン・リスニング・プラットフォームを含むニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティスは、ブランドの成功、サービスの提供と最適化、そしてもちろん商業的成果の中心に顧客を据える変革的なビジネス・ソリューションとして、電気通信、小売、旅行、自動車、金融サービスなどのサービス業に携わる企業にヨーロッパ全土で提供されている。
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ニールセンについて ニールセン
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) is a global performance management company that provides a comprehensive understanding of what consumers Watch and Buy. Nielsen’s Watch segment provides media and advertising clients with Total Audience measurement services across all devices where content—video, audio and text—is consumed. The Buy segment offers consumer packaged goods manufacturers and retailers the industry’s only global view of retail performance measurement. By integrating information from its Watch and Buy segments and other data sources, Nielsen provides its clients with both world-class measurement, as well as analytics that help improve performance. Nielsen, an S&P 500 company, has operations in over 100 countries that cover more than 90% of the world’s population. www.nielsen.com
ニールセンについて 回答
ResponseTek is the global leader in action-based customer experience management (CEM) software with clients in over 60 countries serviced by offices in North America, Europe, India and Australia. The ResponseTek Listening Platform™ collects and analyses real-time feedback and sentiment from customers interacting with a company’s website, contact centres, retail and branch locations, field operations, and social platforms. Insights are delivered to the entire organisation through role-based reporting, and concrete actions are triggered to the frontline to help improve the brand experience, leading to increased revenue and reduced customer churn. For more information on ResponseTek, visit www.responsetek.com
CONTACT: Nielsen Customer Experience Practice Leader – frank.martinez@nielsen.com
VISIT: https://beta.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
