ミラノ、2016年5月25日 - ニールセン（Nielsen）は、カスタマーエクスペリエンス・プラクティス（NCX）の発表に伴い、新しいニールセンリスニングプラットフォームを導入しました。ニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティスは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）ソフトウェアの世界的リーダーであるResponseTek社との提携により誕生しました。
新たなカスタマー・エクスペリエンス・プラクティスの構築は、エクスペリエンス・エコノミーの強力な促進要因となり、顧客を戦略の中心に据える企業にとって、商業的成長と差別化の原動力となる。
ニールセン・リスニング・プラットフォームは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントと顧客管理に関する重要な情報を相乗的に活用することで、単一顧客、コールセンター、販売拠点、オンライン・オフラインのいずれにおいても顧客満足度を向上させることができます。企業は初めて、顧客へのアプローチ方法とリアルタイムでの購買行動や行動予測システムを統合することができるようになりました。このように、従来の静的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・レポートは、顧客との関係を強化するためのアジャイルで柔軟なツールに生まれ変わります。
例えば、ニールセンは、欧州の通信事業者約 100 万人のうち、1 億 2,000 万人以上が今後 12 カ月以内に「退会する可能性がある」と予測している。この解決策を実施することで、インプレンディターはこのうち400万人の顧客を救済し、160万人の潜在的な損失を回避できる可能性がある。
「ニールセン・レスポンス・テック社との協業により提供されるソリューションの数々は、他の新たな成 長モチベーションにつながります。ニールセンとResponseTekの提携によって提供されるソリューションは、顧客管理のあらゆる段階において、より高い顧客体験を保証し、さらなる成長の原動力となります」とニールセンのカスタマー・エクスペリエンス・プラクティスのリーダーであるフランク・マルティネスは語っています。
“In media – ha proseguito Martinez – ogni anno le aziende perdono il 10% dei propri clienti. Acquisirne di nuovi, d’altra parte, può costare cinque volte l’ammontare investito per mantenere quelli esistenti. All’interno di un mercato sempre più competitivo, le aziende stanno cercando soluzioni per comprendere e rispondere con maggiore capillarità alle esigenze della clientela consolidata”.
NCX（カスタマー・エクスペリエンス・プラクティス）のソリューションは、360度のあらゆる販売チャネルに適用可能な、高度に開発された顧客管理モデルを、以下の目的に合わせて構築します：
- お客様のニーズに応え、それを超える可能性がある、お客様のニーズのマッピング
- 顧客体験のコスト的かつ体系的な把握と、最終的な利用者との時間的な関わりを通じた購買行動全体の把握（不満の管理、不満の顕在化の分類）
- 顧客からのフィードバックを商品/サービス向上のための具体的な施策に反映させることで、成果を最大化し、データおよび分析を収集し、商品/サービスを最適化する。
“L’accordo di Nielsen con ResponseTek – ha dichiarato Frank Martinez – ci permette di fornire ai nostri clienti un’offerta completa ed esclusiva, che riunisce i benefici della innovativa tecnologia relazionale del CEM di ResponseTek con il patrimonio di analisi e di informazioni fornito da Nielsen, azienda leader nelle misurazioni. Oltre all’ottimizzazione della relazione con il cliente finale attraverso una migliore definizione dei touchpoint e della misurazione della performance, metterà le aziende nelle condizioni ottimali per prendere decisioni sulla base di informazioni puntuali”.
ResponseTekの代表取締役であるサイード・ハサンは、次のように語っています。「連携して取り組むことで、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プログラムに関連するサービスの幅を広げることができました。ResponseTekのカスタマー・エクスペリエンス・インタラクション関連データとニールセンのソフィスティケートされた分析を組み合わせることで、企業は、顧客との関係状況や、常に顧客のニーズに沿ったサービスを提供するためのキー・ドライバーを、即座に入手することができます。"
ニールセン・リスニング・プラットフォームを含むニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティスは、現在ヨーロッパで、通信、小売、旅行、自動車、金融などのサービス業向けに提供されており、顧客をブランドおよび販売戦略の中心に据えています。
ニールセンに関する情報
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) è un’azienda globale di performance management che fornisce una visione totale dell’esposizione ai media dei consumatori e dei loro acquisti. Il segmento Watch di Nielsen fornisce ai clienti media e advertising i servizi di misurazione della Total Audience attraverso tutti i dispositivi in cui il contenuto – video, audio e testo – viene fruito. Il segmento Buy offre ai produttori di beni di largo consumo e ai distributori la visione globale delle misurazioni delle performance di vendita al dettaglio. Integrando le informazioni tra i segmenti Watch e Buy e altre fonti di dati, Nielsen fornisce ai propri clienti misurazioni globali e analisi che aiutano a migliorare le performance. Nielsen, una delle società dell’indice S&P 500, è presente in oltre 100 Paesi che coprono più del 90 per cento della popolazione mondiale.
Per maggiori informazioni, www.nielsen.com.
ResponseTekに関する情報
ResponseteTek è leader globale per la produzione del software per il Customer Experience Management (CEM) con clienti in oltre 60 paesi serviti dagli uffici del Nord America, Europa, India e Australia. La piattaforma Listening ResponseTek raccoglie e analizza feedback e sentiment in tempo reale provenienti dai clienti. Ciò grazie all’interazione con il sito internet aziendale, call centers, postazioni sul punto vendita, operazioni sul campo e social network. Basandoci sull’analisi dei riscontri da parte dei clienti, si garantiscono azioni concrete dirette sia al front line sia a livello manageriale, con l’obiettivo di migliorare la brand experience e il conseguente incremento dei ricavi e la riduzione della disaffezione dei clienti. Per ulteriori informazioni su ResponseTek visita il sito www.responsetek.com
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