Milão, 25 de janeiro de 2016 - A Nielsen, empresa líder mundial em medição de desempenho, anunciou hoje o lançamento do Customer Experience Practice (NCX), que incorpora a nova Nielsen Listening Platform, uma solução completa para transformar insights sobre os clientes em ações de melhoria em tempo real. A Nielsen Customer Experience Practice nasce de um acordo com a ResponseTek, o principal ator em escala mundial no campo de software para o Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM).
A criação da nova Prática de Experiência do Cliente se configura como um potente facilitador da Economia da Experiência, impulsionador do crescimento comercial e da diferenciação para as organizações que colocam o cliente no centro de suas estratégias.
Por meio da utilização sinérgica das plataformas do Customer Experience Management com as informações essenciais relativas à gestão do cliente, a Nielsen Listening Platform torna possível otimizar a satisfação do cliente, tanto em nível de cliente único, call center ou ponto de venda, quanto em nível on e off-line. Pela primeira vez, as empresas poderão integrar as modalidades de abordagem ao cliente com o comportamento de aquisição em tempo real e com estratégias de previsão de comportamento. Dessa forma, o tradicional relatório de Gerenciamento da Experiência do Cliente, de caráter estatístico, poderá ser transformado em um instrumento ágil e flexível, voltado para aprimorar a relação com seus clientes.
Por exemplo, a Nielsen prevê que, dos cerca de um milhão de assinantes de telecomunicações na Europa, mais de 120 milhões serão classificados como "em risco" de abandono nos próximos 12 meses. Com a implementação das soluções adequadas, os empreendedores podem potencialmente salvar até 4 milhões desses clientes, evitando quase 1,6 milhão de potenciais incassos mantidos.
"Estamos ajudando as empresas a se diferenciarem significativamente do que não está acontecendo atualmente. As soluções disponíveis com o acordo Nielsen-ResponseTek, portanto, se traduzem em motores de crescimento adicionais, garantindo uma experiência elevada do cliente em todas as fases de seu gerenciamento", afirmou Frank Martinez, líder da prática de experiência do cliente da Nielsen.
“In media – ha proseguito Martinez – ogni anno le aziende perdono il 10% dei propri clienti. Acquisirne di nuovi, d’altra parte, può costare cinque volte l’ammontare investito per mantenere quelli esistenti. All’interno di un mercato sempre più competitivo, le aziende stanno cercando soluzioni per comprendere e rispondere con maggiore capillarità alle esigenze della clientela consolidata”.
As soluções do NCX (Customer Experience Practice) se destinam a criar um modelo de gerenciamento do cliente altamente desenvolvido, aplicável em qualquer canal de vendas em 360 graus, com os seguintes objetivos:
- Responda e potencialmente ultrapasse as necessidades do cliente, graças ao mapeamento das próprias necessidades
- Gerenciar de forma constante e sistêmica a experiência do cliente em todo o percurso interno de aquisição, interagindo com a utilização final em tempo real (gerenciamento de perdas, classificação das manifestações de satisfação)
- Capacitar as empresas a massificar os resultados graças à conversão do feedback do cliente em intervenções concretas para aprimorar os produtos/serviços, coletando dados e análises para otimizar a oferta.
“L’accordo di Nielsen con ResponseTek – ha dichiarato Frank Martinez – ci permette di fornire ai nostri clienti un’offerta completa ed esclusiva, che riunisce i benefici della innovativa tecnologia relazionale del CEM di ResponseTek con il patrimonio di analisi e di informazioni fornito da Nielsen, azienda leader nelle misurazioni. Oltre all’ottimizzazione della relazione con il cliente finale attraverso una migliore definizione dei touchpoint e della misurazione della performance, metterà le aziende nelle condizioni ottimali per prendere decisioni sulla base di informazioni puntuali”.
Syed Hasan, administrador delegado da ResponseTek, disse: "Trabalhando em sinergia, redefinimos a oferta relativa ao Programa de Gerenciamento da Experiência do Cliente. Graças à utilização combinada do fluxo de dados relativos às interações da Experiência do Cliente da ResponseTek e às análises sofisticadas fornecidas pela Nielsen, as empresas têm à disposição, em tempo real, o status da relação com seus clientes, bem como os principais fatores para fornecer um serviço sempre mais alinhado com as necessidades de cada um."
A Nielsen Customer Experience Practice, que inclui a Nielsen Listening Platform, está disponível na Europa para as empresas de setores de serviços como telecomunicações, varejo, viagens, automotivo e financeiro, para colocar o cliente no centro das políticas de marca e vendas.
Informazioni su Nielsen
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) è un’azienda globale di performance management che fornisce una visione totale dell’esposizione ai media dei consumatori e dei loro acquisti. Il segmento Watch di Nielsen fornisce ai clienti media e advertising i servizi di misurazione della Total Audience attraverso tutti i dispositivi in cui il contenuto – video, audio e testo – viene fruito. Il segmento Buy offre ai produttori di beni di largo consumo e ai distributori la visione globale delle misurazioni delle performance di vendita al dettaglio. Integrando le informazioni tra i segmenti Watch e Buy e altre fonti di dati, Nielsen fornisce ai propri clienti misurazioni globali e analisi che aiutano a migliorare le performance. Nielsen, una delle società dell’indice S&P 500, è presente in oltre 100 Paesi che coprono più del 90 per cento della popolazione mondiale.
Per maggiori informazioni, www.nielsen.com.
Informações sobre o ResponseTek
ResponseteTek è leader globale per la produzione del software per il Customer Experience Management (CEM) con clienti in oltre 60 paesi serviti dagli uffici del Nord America, Europa, India e Australia. La piattaforma Listening ResponseTek raccoglie e analizza feedback e sentiment in tempo reale provenienti dai clienti. Ciò grazie all’interazione con il sito internet aziendale, call centers, postazioni sul punto vendita, operazioni sul campo e social network. Basandoci sull’analisi dei riscontri da parte dei clienti, si garantiscono azioni concrete dirette sia al front line sia a livello manageriale, con l’obiettivo di migliorare la brand experience e il conseguente incremento dei ricavi e la riduzione della disaffezione dei clienti. Per ulteriori informazioni su ResponseTek visita il sito www.responsetek.com
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