อีคอมเมิร์ซและการช้อปปิ้งแบบ Omnichannel ไม่ได้ถือกำเนิดขึ้นจากการระบาดใหญ่ แต่การมาถึงของ COVID-19 ได้เร่งให้เทรนด์เหล่านี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งหากไม่เป็นเช่นนั้น การระบาดใหญ่ก็ไม่ได้ทำให้ความสะดวกสบายเกิดขึ้น หรือเป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้าเรียกร้อง แต่กลับทำให้เห็นถึงความสำคัญของความสะดวกสบายในชีวิตประจำวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวิกฤตด้านสุขภาพระดับโลก ขณะนี้ ผู้บริโภคกลับมาทำกิจกรรมต่างๆ ตามปกติเหมือนก่อนการระบาดใหญ่ ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องมุ่งเน้นที่ความสะดวกสบายต่อไป แม้ว่าผู้บริโภคจะออกจากบ้านไปอย่างสะดวกสบายแล้วก็ตาม
ชีวิตประจำวันของผู้บริโภคนั้นยุ่งวุ่นวายมานานก่อนที่จะเกิดการระบาดของ COVID-19 แบรนด์และผู้ค้าปลีกต่างก็ให้ความสำคัญกับช่องทางดิจิทัล อีคอมเมิร์ซ และประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง ตอนนี้ หลังจากที่ผู้บริโภคพึ่งพาการเชื่อมต่อและประสบการณ์แบบ Omnichannel มากว่า 16 เดือน พื้นฐานของความสะดวกสบายก็สูงขึ้นกว่าที่เคย และความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีต่อผู้ค้าปลีกก็จะสูงขึ้นเช่นกัน
That does not mean that all commerce will remain online. It means that retailers need to meet consumers where they are—and offer experiences that provide unilateral convenience. That will require a true blending of on- and offline tactics rather than a reliance on one over the other.
ตัวอย่างเช่น บริการแบบคลิกแล้วรับสินค้าได้กลายเป็นกระแสหลักในแวดวงการค้าปลีก แม้ว่าบริการเหล่านี้จะเป็นเส้นเลือดใหญ่สำหรับร้านค้าปลีกเมื่อการจับจ่ายในร้านไม่ใช่ทางเลือก แต่ความพร้อมใช้งานอย่างแพร่หลายของบริการเหล่านี้ถือเป็นก้าวสำคัญในแง่ของความสะดวกสบาย เนื่องจากบริการเหล่านี้ผสมผสานประสบการณ์การจับจ่ายออนไลน์เข้ากับความเร็วและการรับสินค้าที่ง่ายดายสำหรับผู้บริโภคในพื้นที่ และสิ่งนี้จะยังคงดำเนินต่อไป แม้ว่าการจับจ่ายในร้านจะกลับมาอีกครั้งก็ตาม การคล่องตัว ยืดหยุ่น และเน้นที่ผู้บริโภคจะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกในปัจจุบันที่มีมาตรฐานใหม่ของความสะดวกสบาย
Clearly, click-and-collect isn’t a replacement. It’s a complement. And when we look at in-store shopping trends, Nielsen Scarborough data shows that aggregate in-store shopping behavior (albeit at fewer stores, as many have closed) among U.S. households changed very little between the second half of 2019 and the second half of 2020. Aggregate in-store grocery shopping trends changed even less—even as online grocery shopping activity ticked upward. And now, with COVID restrictions lifting, consumers are increasingly engaging with traditional retail establishments.
The importance of convenience across channels will only increase going forward, particularly as consumers grow increasingly comfortable with resuming pre-pandemic activities. According to an ongoing consumer lifestyle survey about the pandemic conducted by Nielsen Audio, sentiment among U.S. consumers that life is starting to become more normal was at its highest level in June 2021, with 90% of respondents saying they felt ready to resume pre-pandemic activities, including in-store shopping, spending time with others and eating out.
For many retailers, now is the time to re-engage with consumers. While essential retailers that have had frequent, ongoing engagements with consumers over the past year are likely top-of-mind among shoppers, many retailers may need to re-introduce themselves to the broader public—especially if they pulled back on their marketing and ad spend last year.
So as consumer optimism and spending returns, retailers should be focused on marketing efforts that build their brands and grow awareness. This is particularly important for retailers thinking about their holiday planning, including click and collect options. That’s because brand awareness efforts can’t wait until September or October. They should be part of a holistic approach to marketing.
Importantly, it’s time for retailers to pivot. To survive store closures last year, many retailers shifted to conversion-oriented strategies to keep their bottom lines afloat. Today, as vaccine availability rises and consumers reclaim aspects of their pre-pandemic lives, retailers need upper-funnel brand awareness campaigns to bring their brands back into focus for consumers. We know that long-term growth requires a balance of short- and long-term marketing strategies, but retailers that pulled back on marketing last year likely have some ground to regain as they seek to re-engage with consumers.
3 สิ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถทำได้ก่อนถึงงานสำคัญในช่วงวันหยุด:
- Know who your target shoppers are post pandemic and ensure your ads are actually reaching them
- Personalize and test messaging to key shopper groups
- Set up การวัด on how the campaigns resonated
