A Nielsen prevê que as soluções certas podem potencialmente economizar 1,6 bilhão de euros por ano em receitas perdidas devido à rotatividade de clientes, apenas no setor de telecomunicações
Brussels – 18 January 2016 – Nielsen, a leading provider of consumer insights and information, has launched its new Customer Experience practice, incorporating the new Nielsen Listening Platform, an alliance with ResponseTek, a global leader in Customer Experience Management (CEM) software.
A criação da nova prática de Experiência do Cliente é um poderoso facilitador da Economia da Experiência, o próximo passo que as organizações centradas no cliente preveem para ser o impulsionador da diferenciação e do crescimento comercial.
"Estamos ajudando as empresas a criar uma maior diferenciação, aumentar o apelo da marca e impulsionar o crescimento, oferecendo uma experiência superior e personalizada ao cliente em todos os pontos de contato relevantes da jornada do cliente, adotando assim a Economia da Experiência", explica Frank Martinez, Líder da Prática de Experiência do Cliente da Nielsen.
Ele prossegue: "A empresa média perde 10% de seus clientes a cada ano. Além disso, a aquisição de um novo cliente pode custar a uma empresa até cinco vezes mais do que o custo de manter um cliente existente. A concorrência pelos consumidores é feroz, portanto, as empresas estão buscando maior precisão, compreensão e controle para garantir que estão atendendo às crescentes demandas e expectativas de seus clientes."
A prática NCX é uma estrutura completa, omnichannel e de ponta a ponta, projetada para:
- Garantir que a experiência do cliente seja direcionada para cumprir a promessa da marca de forma a atender ou potencialmente superar as expectativas dos clientes, por meio do mapeamento de expectativas e da priorização da jornada
- Medir de forma consistente e sistemática o fornecimento da experiência do cliente em pontos de contato críticos da jornada e agir de acordo com a voz do cliente (NPS, satisfação, reclamações) em tempo real
- Permitir que as empresas convertam o feedback e as percepções dos clientes em melhorias operacionais concretas e gerem análises que impulsionem os resultados comerciais (por exemplo, retenção)
Martinez explica: "Nossa aliança com a ResponseTek oferece uma proposta única de ponta a ponta que combina tecnologia de ponta em experiência transacional do cliente com análises e percepções avançadas líderes de mercado. Nossos clientes agora poderão transformar seus negócios com muito mais agilidade para gerar resultados comerciais direcionados. Além de otimizar a experiência do cliente por meio de um melhor processo de definição de pontos de contato e medição de desempenho, isso também proporcionará aos nossos clientes a capacidade de tomar decisões com base em insights mais profundos."
Syed Hasan, CEO da ResponseTek, explica: "Ao trabalharem juntas, a ResponseTek e a Nielsen redefiniram a proposta de valor subjacente para um programa corporativo de Gerenciamento da Experiência do Cliente. A combinação de nossos dados transacionais sobre a experiência do cliente com a análise avançada e a percepção do cliente da Nielsen dá às organizações acesso à inteligência em tempo real sobre a entrega da experiência de sua marca e identifica rapidamente os principais fatores para adquirir e reter consumidores de alto valor".
A prática de Experiência do Cliente da Nielsen, incluindo a Plataforma de Escuta da Nielsen, está agora disponível em toda a Europa para empresas de setores orientados a serviços, como Telecomunicações, Varejo, Viagens, Automotivo e Serviços Financeiros, como uma solução de negócios transformadora, colocando os clientes no centro do sucesso da marca, da prestação e otimização de serviços e, é claro, dos resultados comerciais.
FIM
ABOUT NIELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) is a global performance management company that provides a comprehensive understanding of what consumers Watch and Buy. Nielsen’s Watch segment provides media and advertising clients with Total Audience measurement services across all devices where content—video, audio and text—is consumed. The Buy segment offers consumer packaged goods manufacturers and retailers the industry’s only global view of retail performance measurement. By integrating information from its Watch and Buy segments and other data sources, Nielsen provides its clients with both world-class measurement, as well as analytics that help improve performance. Nielsen, an S&P 500 company, has operations in over 100 countries that cover more than 90% of the world’s population. www.nielsen.com
SOBRE A RESPONSETEK
ResponseTek is the global leader in action-based customer experience management (CEM) software with clients in over 60 countries serviced by offices in North America, Europe, India and Australia. The ResponseTek Listening Platform™ collects and analyses real-time feedback and sentiment from customers interacting with a company’s website, contact centres, retail and branch locations, field operations, and social platforms. Insights are delivered to the entire organisation through role-based reporting, and concrete actions are triggered to the frontline to help improve the brand experience, leading to increased revenue and reduced customer churn. For more information on ResponseTek, visit www.responsetek.com
CONTACT: Nielsen Customer Experience Practice Leader – frank.martinez@nielsen.com
VISIT: https://beta.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
