닐슨은 올바른 솔루션을 통해 통신사에서만 고객 이탈로 인한 매출 손실을 연간 16억 유로 절감할 수 있을 것으로 예상합니다.
Brussels – 18 January 2016 – Nielsen, a leading provider of consumer insights and information, has launched its new Customer Experience practice, incorporating the new Nielsen Listening Platform, an alliance with ResponseTek, a global leader in Customer Experience Management (CEM) software.
새로운 고객 경험 관행의 창출은 고객 중심 조직이 차별화와 상업적 성장의 원동력이 될 것으로 예상하는 다음 단계인 경험 경제의 강력한 원동력입니다.
"우리는 기업이 고객 여정의 모든 관련 접점에서 우수한 맞춤형 고객 경험을 제공함으로써 차별화를 강화하고 브랜드 매력을 높이며 성장을 촉진하여 경험 경제를 수용하도록 지원하고 있습니다."라고 닐슨 고객 경험 실무 책임자인 프랭크 마르티네즈(Frank Martinez)는 설명합니다.
그는 계속 말합니다: "평균적으로 기업은 매년 10%의 고객을 잃습니다. 게다가 신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용의 최대 5배에 달하는 비용이 들 수 있습니다. 소비자 경쟁이 치열해지면서 기업들은 점점 더 높아지는 고객의 요구와 기대에 부응하기 위해 더 높은 정확성, 이해도, 통제력을 확보하고자 노력하고 있습니다."
NCX 사례는 다음을 위해 설계된 완전한 옴니채널 및 엔드투엔드 프레임워크입니다:
- 기대치 매핑 및 여정 우선순위 지정을 통해 고객의 기대치를 충족하거나 잠재적으로 이를 뛰어넘는 방식으로 브랜드 약속을 이행할 수 있는 고객 경험을 보장합니다.
- 중요한 여정 접점에서 일관되고 체계적으로 고객 경험 제공을 측정하고 실시간으로 고객의 목소리(NPS, 만족도, 불만)에 대응할 수 있습니다.
- 기업이 고객 피드백과 인사이트를 구체적인 운영 개선 사항으로 전환하고 비즈니스 성과(예: 리텐션)를 촉진하는 분석을 생성할 수 있도록 지원합니다.
마르티네즈는 이렇게 설명합니다: "응답텍과의 제휴를 통해 최첨단 트랜잭션 고객 경험 기술과 시장을 선도하는 고급 분석 및 인사이트를 융합한 독보적인 엔드투엔드 제안을 제공할 수 있게 되었습니다. 이제 우리 고객들은 훨씬 더 민첩하게 비즈니스를 혁신하여 목표한 상업적 성과를 달성할 수 있게 될 것입니다. 더 나은 접점 정의 프로세스와 성과 측정을 통해 고객 경험을 최적화하는 것은 물론, 고객이 보다 심층적인 인사이트를 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있는 역량을 제공할 것입니다."
응답텍의 CEO 사이드 하산은 다음과 같이 설명합니다: "리스폰스텍과 닐슨은 협력을 통해 기업 고객 경험 관리 프로그램의 기본 가치 제안을 재정의했습니다. 우리의 거래 고객 경험 데이터와 닐슨의 고급 분석 및 고객 인사이트를 결합함으로써 기업은 브랜드 경험 제공에 대한 실시간 인텔리전스에 액세스할 수 있으며, 고가치 고객을 확보하고 유지하기 위한 핵심 동인을 신속하게 파악할 수 있습니다."라고 설명합니다.
닐슨 리스닝 플랫폼을 포함한 닐슨 고객 경험 관행은 현재 유럽 전역에서 통신, 소매, 여행, 자동차 및 금융 서비스와 같은 서비스 지향 산업의 기업들에게 혁신적인 비즈니스 솔루션으로 제공되어 고객을 브랜드 성공, 서비스 제공 및 최적화는 물론 상업적 결과의 중심에 두는 데 기여하고 있습니다.
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ABOUT NIELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) is a global performance management company that provides a comprehensive understanding of what consumers Watch and Buy. Nielsen’s Watch segment provides media and advertising clients with Total Audience measurement services across all devices where content—video, audio and text—is consumed. The Buy segment offers consumer packaged goods manufacturers and retailers the industry’s only global view of retail performance measurement. By integrating information from its Watch and Buy segments and other data sources, Nielsen provides its clients with both world-class measurement, as well as analytics that help improve performance. Nielsen, an S&P 500 company, has operations in over 100 countries that cover more than 90% of the world’s population. www.nielsen.com
응답텍 소개
ResponseTek is the global leader in action-based customer experience management (CEM) software with clients in over 60 countries serviced by offices in North America, Europe, India and Australia. The ResponseTek Listening Platform™ collects and analyses real-time feedback and sentiment from customers interacting with a company’s website, contact centres, retail and branch locations, field operations, and social platforms. Insights are delivered to the entire organisation through role-based reporting, and concrete actions are triggered to the frontline to help improve the brand experience, leading to increased revenue and reduced customer churn. For more information on ResponseTek, visit www.responsetek.com
CONTACT: Nielsen Customer Experience Practice Leader – frank.martinez@nielsen.com
VISIT: https://beta.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
